Agence SMS marketing pour l'e-commerce

Le SMS n'est pas un canal d'acquisition. C'est le canal qui rattrape ce que l'email ne rattrape plus : les paniers qui expirent, les lancements à fenêtre courte, les segments qui ne lisent plus leur boîte de réception. Utilisé comme un deuxième canal promotionnel, il fatigue une base en trois mois. Utilisé comme un canal d'urgence, il ajoute 8 à 15 % de revenu owned sans toucher à la délivrabilité email.

Nous construisons des programmes SMS qui tiennent sur la durée : opt-in conforme, segmentation stricte, fréquence plafonnée, et une mesure au revenu par envoi plutôt qu'au taux de clic.

Pourquoi la plupart des programmes SMS s'effondrent en six mois

Le schéma est presque toujours le même. Une marque active le SMS avant un Black Friday. Les premiers envois sortent sur une base neuve, encore engagée, et les chiffres sont spectaculaires : des taux de lecture au-dessus de 90 %, un revenu par envoi trois fois supérieur à l'email. La conclusion tirée est mécanique : il faut en envoyer plus.

Six mois plus tard, la base a fondu. Chaque envoi coûte, contrairement à l'email, et le revenu par envoi a été divisé par quatre. Le programme est arrêté, avec la conclusion que « le SMS ne marche pas chez nous ».

Ce qui s'est passé n'a rien à voir avec le canal. Une base SMS ne se reconstitue pas comme une base email : le coût d'acquisition d'un numéro est plus élevé, le consentement est plus difficile à obtenir, et la désinscription est définitive dans la tête du client. Un programme SMS se gère comme un stock épuisable, pas comme un robinet.

C'est la raison pour laquelle nous plafonnons la fréquence dès le premier mois, avant même que la question se pose.

Ce que nous prenons en charge

La collecte d'opt-in

Le SMS meurt par sa base. Un numéro collecté sans consentement explicite est un numéro qui vous expose et qui ne convertit pas.

Nous mettons en place la collecte à deux niveaux : pop-up email d'abord, demande du numéro ensuite, une fois la relation ouverte, plutôt que le formulaire unique qui demande tout d'un coup et fait chuter le taux de complétion. Le détail des mécaniques de capture est traité dans notre guide sur les pop-ups et formulaires qui génèrent du revenu.

Nous ajoutons le double opt-in quand le contexte l'exige, et la mention légale qui doit accompagner chaque point de collecte : identité du responsable, finalité, moyen d'opposition.

Notre cadre de conformité suit les recommandations CNIL sur la prospection par SMS. Le détail est dans SMS et RGPD en France, et le cadre général dans RGPD et email marketing.

L'architecture de flows SMS

Tous les flows email n'ont pas leur équivalent SMS. Nous en activons quatre, dans cet ordre :

1. Abandon de panier SMS, en relais du flow email, déclenché à H+4 sur les paniers au-dessus du panier moyen. Le seuil est ce qui rend le flow rentable : sur un panier à 30 €, le coût du SMS mange la marge. La logique complète du flow est détaillée dans le flow d'abandon Klaviyo.
2. Abandon de checkout, la fenêtre la plus rentable du programme. L'intention est maximale, le délai doit être court, le message tient en une phrase.
3. Back in stock, où le SMS surperforme systématiquement l'email : parce que le contact a explicitement demandé à être prévenu et que le délai de lecture décide de la conversion.
4. Post-achat transactionnel enrichi, sur la livraison. Il ouvre le canal sans consommer de crédit promotionnel et fait chuter les tickets SAV. Voir le flow post-achat.

Le welcome SMS et les flows de réactivation viennent après, une fois la base assez large pour que la segmentation ait du sens. Sur les segments dormants, l'arbitrage entre relance SMS et sunset flow se fait au coût par contact réactivé, pas au taux de réponse.

Le calendrier de campagnes

Une règle : le SMS ne double jamais l'email du jour.

Il intervient sur les moments où le temps compte : dernières heures d'une opération, réassort limité, fin de code promo. Nous plafonnons la fréquence à 2 à 4 envois par mois selon le secteur, et nous excluons systématiquement les segments qui ont acheté dans les 7 jours.

Sur les périodes de forte pression comme le Q4, le plan SMS est arrêté en même temps que le plan email, pas ajouté par-dessus. Notre calendrier promo Q4 donne le volume par semaine pour les deux canaux, et la check-list Black Friday couvre la préparation technique.

La segmentation

Un programme SMS sans segmentation est une liste de diffusion. Nous construisons trois axes minimum : l'engagement récent, la valeur client, et le comportement d'achat.

L'axe valeur repose sur une segmentation RFM, dont la méthode est détaillée dans segmentation RFM des clients. Les segments VIP justifient une fréquence supérieure et des accès anticipés : voir le segment VIP dans Klaviyo. Les segments à faible engagement ne reçoivent que les opérations majeures, deux à trois fois par an.

L'arbitrage email / SMS

La question n'est jamais « faut-il faire du SMS » mais « quel message mérite un SMS ».

Nous fournissons une grille de décision par type de message, et une mesure d'incrémentalité par holdout : un échantillon de contrôle exclu de l'envoi SMS, dont on compare le revenu à celui du groupe exposé. C'est la seule façon de distinguer le revenu que le SMS crée de celui que l'email aurait capté de toute façon. Le cadre de mesure est le même que celui exposé dans l'attribution email multi-touch.

Sur quelles plateformes

Nous travaillons principalement sur Klaviyo SMS, qui présente l'avantage décisif de partager le profil client avec l'email : même segmentation, même suppression, même attribution. C'est ce qui permet d'appliquer une vraie règle de non-cumul entre les deux canaux, et de mesurer le revenu au niveau du contact plutôt qu'au niveau du canal. Le détail de la mise en œuvre est dans configurer le SMS dans Klaviyo et le SMS marketing avec Klaviyo en France.

Nous intervenons également sur Brevo pour les marques dont la base est déjà là, et nous savons faire cohabiter un outil SMS tiers avec Klaviyo quand le contrat en cours l'impose : au prix d'une synchronisation de suppression qu'il faut surveiller, sous peine d'envoyer à des contacts désinscrits d'un côté et pas de l'autre.

La distinction entre les deux régimes d'envoi, qui décide de ce que vous avez le droit d'envoyer à qui, est traitée dans SMS transactionnel ou marketing.

Comment nous mesurons

Trois indicateurs, pas trente :

• Revenu par envoi, la seule métrique qui arbitre correctement entre volume et fatigue. Un taux de clic qui monte pendant que le revenu par envoi baisse signale une base qui rétrécit.
• Taux de désinscription cumulé sur 90 jours, le signal de fatigue qui précède l'effondrement. Au-delà de 3 %, nous coupons la fréquence avant d'attendre la fin du trimestre.
• Incrémentalité mesurée par holdout, sur les campagnes à fort volume.

Ces trois indicateurs s'inscrivent dans le cadre plus large exposé dans les KPI du lifecycle email.

Le taux de clic SMS est un indicateur de lecture, pas de performance. Nous le suivons sans le piloter.

Ce que nous ne faisons pas

Nous ne louons pas de bases. Nous ne faisons pas d'envoi sur des numéros collectés hors de vos propres points de contact. Nous refusons les cadences supérieures à un envoi hebdomadaire sur une base généraliste, parce qu'elles détruisent l'actif que le programme est censé construire.

Si votre panier moyen est inférieur à 35 € et que votre fréquence d'achat est annuelle, nous vous dirons que le SMS ne sera pas rentable chez vous, et nous vous orienterons vers un renforcement de l'email et de la rétention.

FAQ

Combien coûte un programme SMS marketing ?

Le coût se décompose en deux : le routage, facturé au segment envoyé, entre 0,04 et 0,08 € par SMS en France selon le volume, et le pilotage. Un programme de 20 000 contacts envoyant deux campagnes par mois coûte 1 600 à 3 200 € de routage annuel. C'est marginal face au revenu généré si la fréquence est tenue, et ruineux si elle ne l'est pas.

Le SMS marketing est-il autorisé en France ?

Oui, sous condition de consentement préalable, libre, spécifique et éclairé pour la prospection vers un particulier. La CNIL exige que le consentement soit recueilli séparément de l'acceptation des CGV, que la finalité soit annoncée au moment de la collecte, et que chaque message comporte un moyen d'opposition simple. Le SMS transactionnel ne relève pas de ce régime.

Faut-il faire du SMS si on fait déjà de l'email ?

Seulement si vous avez identifié des messages que l'email ne délivre pas à temps. Ajouter le SMS comme second canal promotionnel sur les mêmes messages produit du revenu cannibalisé, pas du revenu incrémental. La mesure par holdout tranche la question en une campagne.

Quelle fréquence d'envoi SMS ne pas dépasser ?

2 à 4 envois par mois sur une base généraliste. Au-delà, le taux de désinscription cumulé sur 90 jours décroche. Les secteurs à forte fréquence d'achat supportent le haut de la fourchette, les biens durables restent en bas.

Peut-on importer une base de numéros existante ?

Uniquement si vous pouvez produire la preuve du consentement pour chaque numéro, avec sa date et son point de collecte. Sans cette traçabilité, l'import expose la marque et dégrade immédiatement les indicateurs du programme.

Démarrer

L'entrée se fait par un audit : état de la base, conformité de la collecte, chevauchement email/SMS, potentiel chiffré par flow. Le livrable est un plan d'activation à 90 jours avec les flows par ordre de rentabilité.

Demander un audit SMS : ou consulter notre audit Klaviyo si votre programme email est également concerné.