TL;DR : Klaviyo SMS est disponible en France depuis 2023 via Sinch et Twilio. Activer le canal demande un numéro long dédié, un double opt-in conforme CNIL, et une configuration spécifique au marché français. En moyenne, les SMS atteignent 30-40 % de CTR vs 2-3 % email. Ce guide couvre l'activation, le pricing, l'intégration dans les flows et des benchmarks concrets.
1. Pourquoi ajouter le SMS à votre stack Klaviyo
L'email reste le canal CRM le plus rentable (ROI moyen 42:1). Mais sur certains segments et certains moments du cycle client, le SMS surperforme radicalement.
Trois données à retenir :
| Métrique | SMS | |
|---|---|---|
| Taux d'ouverture moyen | 22-28 % | 90-98 % |
| CTR moyen | 2-3 % | 30-45 % |
| Délai de lecture médian | 6,4 heures | 3 minutes |
| Désabonnements | 0,1-0,3 % | 0,5-2 % |
Le SMS ne remplace pas l'email. Il complète. Les cas d'usage les plus rentables en e-commerce :
- Relances panier abandonné (urgence + 24h max)
- Alertes BFCM et flash sales
- Post-achat (confirmation expédition, cross-sell J+7)
- Réactivation de contacts dormants (email non ouvert depuis 90 jours)
Klaviyo unifie les deux canaux dans les mêmes flows, les mêmes segments, le même reporting. C'est son avantage structurel sur des outils SMS standalone.
2. Activation SMS Klaviyo en France : étapes concrètes
2.1 Prérequis compte
Klaviyo SMS France nécessite :
- Un compte Klaviyo actif (n'importe quel plan payant)
- Un numéro dédié français ou un numéro shortcode international
- Une entité légale française (pour la compliance CNIL)
- Des SMS credits actifs (voir pricing section 3)
2.2 Types de numéros disponibles en France
| Type | Format | Délai activation | Cas d'usage |
|---|---|---|---|
| Long code dédié | +33 6XX ou +33 7XX | 2-4 semaines | Volume moyen, replies possibles |
| Shared short code | 5 chiffres (ex. 36177) | Immédiat | Non disponible en France en 2024 |
| Dedicated short code | 5 chiffres personnalisé | 6-12 semaines | Gros volumes, forte notoriété |
| Toll-free | N/A | N/A | Non applicable France |
En pratique pour la majorité des marques françaises : long code dédié +33 7XX. C'est ce que Klaviyo provisionne via Sinch sur le marché FR.
2.3 Processus d'activation pas à pas
- Depuis votre dashboard Klaviyo : Settings > SMS > Get started
- Sélectionner "France" comme pays cible
- Choisir "Long code" et demander la réservation du numéro
- Klaviyo soumet la demande au carrier (Sinch/Twilio) : 2-4 semaines
- Pendant l'attente : préparer les opt-in forms et les templates
- Validation : envoyer un SMS test au numéro de votre équipe
2.4 Double opt-in CNIL : ce qui est obligatoire
En France, la collecte de consentement SMS suit l'article L34-5 du CPCE et le RGPD. Le consentement doit être :
- Libre (non conditionné à un achat)
- Spécifique (SMS marketing distinct de l'email)
- Éclairé (mention explicite de la finalité)
- Univoque (case à cocher non pré-cochée)
Le double opt-in SMS (confirmation par SMS après inscription) n'est pas obligatoire en droit français mais est fortement recommandé pour deux raisons :
- Preuve de consentement horodatée et stockée dans Klaviyo
- Réduction des faux numéros et des désabonnements ultérieurs
Configuration dans Klaviyo :
- Formulaire embed ou popup : ajouter un champ "Phone number" avec mention "En cochant cette case, j'accepte de recevoir des SMS promotionnels de [Marque]. Répondre STOP pour vous désabonner."
- Activer le "SMS Consent Confirmation" dans les settings SMS Klaviyo
- Klaviyo envoie automatiquement le SMS de confirmation : "Confirmez votre inscription aux SMS de [Marque] en répondant OUI. Répondez STOP pour refuser."
3. Pricing SMS Klaviyo en France
Klaviyo facture les SMS à l'envoi, en plus de votre abonnement mensuel. Pas de volume minimum.
3.1 Tarif par SMS (2024-2025)
| Destination | Tarif par SMS (USD) | Tarif par SMS (EUR approx.) |
|---|---|---|
| France (long code) | 0,056 $ | ~0,052 € |
| France (short code) | N/D (non dispo) | N/D |
| International (Europe) | 0,05-0,12 $ | selon pays |
Un SMS dépasse 160 caractères : il est facturé comme plusieurs segments (160 chars = 1 segment, 306 chars = 2 segments avec encodage GSM-7).
3.2 Comparatif coût email vs SMS
Pour une liste de 10 000 contacts :
| Canal | Coût d'envoi | Revenu attendu (CVR 2 %) | ROI |
|---|---|---|---|
| Email (Klaviyo inclus) | ~0 € (inclus plan) | 4 000 € (panier 20 €) | Très élevé |
| SMS France (0,052 €) | 520 € | 6 000 € (CTR 45 %, CVR 3 %) | ~11x |
Le SMS est plus cher à l'envoi mais génère plus de revenu par envoi sur les bons segments. La clé : ne pas envoyer à toute la liste, cibler les segments à forte intention.
4. Intégration SMS dans les flows Klaviyo
Si vous utilisez déjà les flows email Klaviyo (voir notre guide flow abandon Klaviyo et welcome flow Klaviyo), ajouter le SMS est une action de drag-and-drop dans le flow builder.
4.1 Logique de branchement email + SMS
Structure recommandée pour un flow abandonment cart :
Trigger : Added to Cart (sans achat dans les 2h)
|
--> SMS J+0 H+2 : "Votre panier vous attend. [Lien] Répondez STOP pour ne plus recevoir nos SMS."
|
--> Email J+1 : relance standard avec contenu enrichi
|
--> SMS J+2 (si pas d'achat) : offre urgence "-10 % expire ce soir"
|
--> Email J+4 : email de fermeture
Kondition de branchement dans Klaviyo : utiliser le filtre "Has SMS consent" avant chaque SMS step. Contacts sans consentement passent directement au step email suivant.
4.2 SMS dans le flow welcome
Le SMS welcome a un taux de conversion 3x supérieur à l'email welcome sur le premier achat selon les benchmarks Klaviyo 2024.
Structure minimale :
| Step | Canal | Délai | Contenu |
|---|---|---|---|
| 1 | Immédiat | Bienvenue + offre de bienvenue | |
| 2 | SMS | J+1 | "Bonjour [prénom], votre code [-10%] expire dans 24h : [lien] STOP pour se désabonner" |
| 3 | J+3 | Bestsellers + contenu marque | |
| 4 | SMS | J+7 (si pas achat) | Urgence finale |
5. Séquences SMS par cas d'usage
5.1 BFCM SMS sequence
La période BFCM est le cas d'usage numéro un pour le SMS en France. L'email est saturé, le SMS perce.
Pour aller plus loin sur la stratégie BFCM, voir notre article BFCM Klaviyo segments.
Séquence recommandée :
| Moment | Message | Segment |
|---|---|---|
| J-7 (pré-BFCM) | "Accès anticipé réservé à nos VIP" | Clients 2x+ acheteurs |
| J-1 soir 20h | "Demain -30 % sur tout. Soyez prêt." | Toute la liste SMS |
| Black Friday 8h | "C'est parti. [Lien] STOP pour se désabonner" | Toute la liste SMS |
| Black Friday 20h | "Dernières heures. Stock limité." | Non-acheteurs du jour |
| Cyber Monday | "Prolongation CYBER : -25 % encore 24h" | Non-acheteurs BFCM |
Règle absolue : maximum 2 SMS par jour, espacés de 8h minimum. Au-delà, les désabonnements explosent.
5.2 Post-purchase SMS sequence
Objectif : fidélisation + cross-sell. Ne pas vendre immédiatement, créer de la relation.
| Step | Délai | Contenu |
|---|---|---|
| Confirmation expédition | Immédiat (trigger Shopify) | "Votre commande #XXXX est expédiée. Suivi : [lien]" |
| J+3 | "Votre colis arrive aujourd'hui. Bonne réception !" | |
| J+7 | "Comment se passe votre [produit] ? Notre équipe est là." | |
| J+14 | Cross-sell : "Les clients qui ont acheté [produit] adorent aussi..." |
5.3 Réactivation contacts dormants
Pour la segmentation des contacts dormants, voir notre guide segmentation Klaviyo.
Séquence winback SMS :
- Email dormant depuis 90 jours ET ayant consenti au SMS
- SMS J+0 : "On ne vous a pas vu depuis un moment. Un cadeau vous attend : [lien]"
- Si pas de clic J+7 : SMS final "Dernière chance avant de vous retirer de notre liste"
- Pas de réponse : retirer du segment SMS actif (ne pas envoyer pendant 6 mois)
6. Benchmarks SMS e-commerce France
Données issues des rapports Klaviyo 2024 et benchmarks sectoriels :
| Secteur | Open rate SMS | CTR SMS | CVR | Revenu par SMS envoyé |
|---|---|---|---|---|
| Mode/Textile | 92 % | 28 % | 1,8 % | 0,18-0,35 € |
| Beauté/Cosmétique | 94 % | 35 % | 2,4 % | 0,22-0,48 € |
| Maison/Déco | 89 % | 22 % | 1,2 % | 0,14-0,28 € |
| Alimentation/Food | 95 % | 40 % | 3,1 % | 0,28-0,55 € |
| Sport/Outdoor | 91 % | 31 % | 2,0 % | 0,19-0,38 € |
Comparaison avec l'email (même secteur, même période) :
| Métrique | SMS | Ratio | |
|---|---|---|---|
| Open rate | 92 % | 24 % | 3,8x |
| CTR | 32 % | 2,8 % | 11,4x |
| Revenu/envoi | 0,28 € | 0,08 € | 3,5x |
| Coût/envoi | 0,052 € | ~0,001 € | 52x |
Le SMS est plus cher à l'envoi mais génère plus par message envoyé. Le ROI net reste positif si le revenu par SMS dépasse 0,052 €, ce qui est le cas dans tous les secteurs listés.
Pour un guide complet sur l'optimisation du revenu email + SMS dans Klaviyo, voir klaviyo methode complete revenu email.
7. Compliance et bonnes pratiques opérationnelles
7.1 Mentions obligatoires dans chaque SMS
En France, chaque SMS commercial doit contenir :
- Identification de l'émetteur (nom de la marque)
- Mot-clé STOP (obligatoire légalement : "Répondez STOP pour vous désabonner")
- Pas d'autres mentions obligatoires dans le corps du message (les CGV sont dans le formulaire d'opt-in)
Klaviyo ajoute automatiquement la mention STOP si vous cochez l'option dans les settings SMS.
7.2 Horaires d'envoi légaux en France
L'article L34-5 du CPCE et les recommandations CNIL fixent :
| Jour | Horaires autorisés |
|---|---|
| Lundi-Vendredi | 8h00 - 21h00 |
| Samedi | 8h00 - 21h00 |
| Dimanche | Interdit (sauf consentement spécifique) |
| Jours fériés | Déconseillé (pas d'interdiction légale stricte) |
7.3 Gestion des STOP
Klaviyo traite automatiquement les STOP et met à jour le profil du contact (SMS consent = false). Ne jamais contourner ce mécanisme. Un contact ayant répondu STOP ne doit recevoir aucun SMS marketing pendant minimum 3 ans.
FAQ
Klaviyo SMS fonctionne-t-il avec tous les plans ?
Non. Le SMS Klaviyo est disponible sur les plans payants (Email + SMS plan). Les SMS credits sont facturés en plus de l'abonnement mensuel.
Peut-on utiliser un numéro existant (ex. numéro de service client) comme expéditeur SMS Klaviyo ?
Non. Klaviyo provisionne ses propres numéros via ses partenaires carriers. Vous ne pouvez pas importer un numéro tiers.
Combien de temps pour activer un numéro SMS en France ?
Entre 2 et 4 semaines pour un long code. Pianifiez l'activation bien avant vos campagnes majeures (BFCM, soldes).
Le double opt-in SMS est-il obligatoire en France ?
Non, mais fortement recommandé. Le consentement clair et documenté suffit légalement. Le double opt-in protège contre les litiges CNIL.
Peut-on envoyer des SMS à des contacts importés d'une ancienne liste ?
Uniquement si le consentement SMS spécifique a été recueilli initialement. Un consentement email ne couvre pas le SMS. Importer des numéros sans consentement SMS explicite est illégal sous le RGPD.
Quelle est la différence entre SMS marketing et SMS transactionnel dans Klaviyo ?
Klaviyo gère les deux. Les SMS transactionnels (confirmation commande, expédition) ne nécessitent pas de consentement marketing si envoyés dans le cadre d'une relation contractuelle. Les SMS promotionnels (soldes, nouveautés) exigent un opt-in explicite.
Comment mesurer le ROI SMS dans Klaviyo ?
Via le reporting Klaviyo : Analytics > Campaigns > SMS. Les attributions sont trackées via les UTMs sur les liens et la fenêtre d'attribution paramétrable (par défaut 5 jours pour le SMS).
Charlotte Rodrigues, CRM Lead chez Deliver by Make Sense
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