Messages de flow ignorés dans Klaviyo : causes et correctifs

Un message de flow qui ne part pas à tout le monde n'est pas toujours un problème. Un flow de panier abandonné en saute beaucoup par construction : tous ceux qui commencent un paiement entrent dans le flow, et ceux qui finissent par commander sont ignorés. À notre avis, pendant le BFCM, le volume monte et les motifs de saut se multiplient : Smart Sending, coupons, stock, consentement. Cet article montre où lire le motif, lesquels surveiller pendant l'opération, et comment limiter les doublons ou rattraper les profils sautés.

TL;DR. Chaque message de flow a un onglet Skipped qui classe les profils ignorés par motif. À notre avis, certains motifs sont normaux (Smart Sending, filtres de flow) et d'autres signalent une erreur de configuration (coupon, syntaxe, consentement SMS, limites du compte). Pour éviter les doublons, Klaviyo propose Smart Sending, des filtres supplémentaires sur le message et des critères de réentrée. Pour rattraper les profils sautés, la documentation décrit un segment suivi d'une campagne. À notre avis, la lecture des motifs de saut se fait à chaque matin de l'opération, flow par flow.

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Où lire le motif d'un saut

La page de Klaviyo sur les messages ignorés décrit le chemin (Klaviyo, comprendre pourquoi un message de flow a ignoré un profil) :

1. Ouvrir le flow en édition.
2. Cliquer sur le message concerné.
3. Dans la colonne de droite, dans Performance, cliquer sur View details.
4. Ouvrir l'onglet Recipient activity, puis Skipped.
5. Dans le menu Type, choisir un motif pour afficher les profils concernés.

La page prévient qu'un nombre élevé de sauts peut indiquer un problème de configuration, mais pas toujours. Les motifs de saut des campagnes diffèrent de ceux des flows : ils sont décrits dans une page distincte (Klaviyo, comprendre les profils ignorés dans les campagnes email).

Les motifs, regroupés par famille

Les motifs communs à l'email et au SMS

Les motifs propres à l'email

Ils se regroupent en quatre familles :

• Adresse et suppression : Missing Email, Person Suppressed (désabonné ou rebond permanent), Invalid From Email, Suspicious Email, Email Dropped, Email Cancelled.
• Contenu : Email Syntax Error (erreur de syntaxe dans le gabarit), Catalog Item Unavailable (un produit du contenu est en rupture ou indisponible).
• Coupons : Unable to Create Coupon, No More Uploaded Coupons Remain, Coupon Doesn't Exist, Coupon Category Unavailable, Error Retrieving External Data.
• Limites : Over Email Limit (limite d'envoi du compte dépassée), Unable to Send Email (erreur inattendue à l'envoi).

Les motifs propres au SMS

Missing SMS Consent (consentement requis absent), Missing Phone Number, Phone Number is Not Valid, Phone Number is in Country Not Supported by SMS, Missing Sending Number, Over Send Limit (limite d'envoi SMS du compte atteinte) et Unable to Send SMS.

Ceux à surveiller pendant le BFCM

Les coupons. La page indique que Unable to Create Coupon peut venir d'une erreur dans le coupon lui-même, ou d'un trop grand nombre de coupons envoyés en peu de temps. Elle suggère de revoir tous les éléments du coupon ou d'ajouter des codes à l'avance dans une campagne. Coupon Doesn't Exist signale un nom qui ne correspond pas à celui créé, et la page précise que les noms sont sensibles à la casse. No More Uploaded Coupons Remain signifie que la réserve de codes importés est vide. Notre article sur les codes promo uniques détaille la mise en place.

Le stock. Catalog Item Unavailable est le motif attendu quand on a mis en place l'annulation d'un email dont un article est épuisé. Notre article sur les ruptures de stock explique comment le provoquer volontairement et le lire.

Le consentement SMS. Missing SMS Consent ne se corrige pas en renvoyant le message : il faut que la personne soit actuellement abonnée au SMS. Voir notre article sur les SMS pendant le BFCM.

Les limites du compte. Over Email Limit et Over Send Limit signalent que le compte a dépassé sa limite d'envoi. Pour les SMS, la page renvoie vers Billing, Change plan pour consulter ou modifier le forfait. À notre avis, ces deux motifs se contrôlent avant l'opération, en comparant le volume prévu à la limite du compte.

Smart Sending. Ce motif est le résultat attendu d'un réglage voulu. Il devient un sujet quand un message critique en est la victime. Notre article sur Smart Sending et la fréquence explique comment il interagit avec les campagnes de l'opération.

Éviter qu'un profil reçoive deux fois le même message

Un profil peut remplir plusieurs fois les conditions d'un déclencheur : plusieurs achats, plusieurs produits consultés dans une même session. La page de Klaviyo sur les profils planifiés plusieurs fois propose trois leviers (Klaviyo, comprendre pourquoi un profil est planifié plusieurs fois dans un flow).

Smart Sending

Il saute un message marketing de flow si le profil a reçu récemment un message du même canal et que la fenêtre est encore ouverte. Les fenêtres par défaut sont de 16 heures pour l'email et de 24 heures pour le SMS, chacune ayant son propre compteur. Smart Sending limite les envois, pas le nombre d'entrées dans le flow. La page conseille de le garder activé sur les messages de flows déclenchés par un comportement fréquent, comme la consultation de produits.

Un filtre supplémentaire sur le message

Si Smart Sending est désactivé sur un message, on peut ajouter un filtre supplémentaire propre à ce message. Pour limiter la fréquence d'un email précis, la page donne la structure : What someone has done or not done, Received email, avec la condition sur l'objet, puis Zero times dans les X derniers jours. Elle insiste sur le « zéro fois » : la capture d'écran de la page montre « au moins une fois », qui n'empêcherait pas de renvoyer le message à quelqu'un qui l'a déjà reçu.

Les critères de réentrée

Sur le déclencheur, Re-entry criteria permet de choisir Allow re-entry after a time period avec une durée minimale entre deux entrées, ou No re-entry. Les flows déclenchés par liste ou segment sont par défaut en No re-entry. Ce réglage limite les nouvelles entrées, sans retirer les autres messages déjà planifiés dans une entrée existante.

La page de Klaviyo sur la fréquence d'envoi des flows ajoute deux repères (Klaviyo, optimiser la fréquence d'envoi de vos flows). Elle propose des délais recommandés par type de flow (bienvenue, panier abandonné, consultation, post-achat, winback, anniversaire, sunset), basés sur la moyenne des marques. Elle suggère aussi de tester des délais différents avec un échantillon aléatoire sur deux branches. Elle précise enfin de vérifier le réglage Smart Sending message par message, plutôt que de supposer qu'il est désactivé.

Rattraper les profils sautés

Quand un message important a été sauté à cause d'un filtre ou de Smart Sending, la documentation décrit un rattrapage par campagne, pour un flow déclenché par une liste (Klaviyo, envoyer une campagne aux personnes ignorées par un flow déclenché par liste) :

1. Créer un segment qui reprend la liste déclencheuse et les filtres du flow.
2. Ajouter la condition Received Email zéro fois sur toute la période, avec le message du flow (ou Received SMS pour un SMS).
3. Enregistrer le message du flow comme gabarit (email).
4. Créer une campagne vers ce segment, avec Smart Sending désactivé.

Deux précautions de la page : cette méthode convient surtout pour un grand groupe ou une campagne SMS, et pour quelques personnes seulement, un renvoi individuel suffit. Et l'absence de l'événement de réception ne prouve pas à elle seule que la personne est entrée dans le flow ou a été sautée : il faut comparer le segment avec l'activité Skipped du message. Notre article sur le renvoi d'un message décrit l'option individuelle.

À notre avis, ce rattrapage se réserve aux messages de bienvenue ou de confirmation. Pour une offre limitée dans le temps, relancer avec Smart Sending désactivé en pleine opération expose les mêmes personnes à un cumul de messages.

Checklist avant le BFCM

Ces points sont des conseils de Deliver.

1. Chaque flow actif est ouvert, et l'onglet Skipped de ses messages principaux est lu au moins une fois avant l'opération.
2. Les motifs d'erreur de configuration (coupon, syntaxe, consentement, limites du compte) sont traités avant le premier envoi de volume.
3. Les coupons sont testés avec le nom exact, casse comprise, et la réserve de codes importés est contrôlée.
4. Le réglage Smart Sending est relu message par message dans les flows déclenchés par un comportement.
5. Les critères de réentrée sont décidés pour chaque flow à déclencheur fréquent.
6. Un horaire de lecture matinale des motifs de saut est fixé pendant l'opération, avec une personne désignée.
7. La règle de rattrapage par campagne est écrite à l'avance : quels messages, quel segment, qui valide.

FAQ

Où trouver pourquoi un message de flow a ignoré un profil ?

Dans le flow, en cliquant sur le message, puis View details dans Performance, onglet Recipient activity, puis Skipped. Le menu Type filtre par motif.

Un grand nombre de sauts signifie-t-il toujours un problème ?

Non. La page cite l'exemple du panier abandonné, qui saute naturellement ceux qui commandent.

Quelle est la fenêtre Smart Sending par défaut ?

16 heures pour l'email et 24 heures pour le SMS, chaque canal ayant son propre compteur.

Que signifie Catalog Item Unavailable ?

Un produit présent dans le contenu rendu de l'email est en rupture ou indisponible au moment de l'envoi.

Peut-on renvoyer un message de flow à tous les profils sautés ?

Pour un flow déclenché par une liste, oui, via un segment et une campagne avec Smart Sending désactivé. La page invite à comparer le segment avec l'activité Skipped avant l'envoi.

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