Flow panier abandonné Klaviyo : déclencheur et filtres

Avant le BFCM, les réglages du déclencheur et des filtres décident de qui reçoit quoi dans le flow de panier abandonné. Klaviyo documente le déclencheur, les filtres et une version avancée du flow. Cet article reprend ces trois pages et liste les points à revoir avant le pic.

TL;DR. La forme la plus courante du flow panier abandonné Klaviyo se déclenche sur Started Checkout, avec un filtre pour exclure ceux qui ont commandé : Placed Order zero times since starting this flow. Un flow Added to Cart peut tourner à côté, avec le filtre Started Checkout zero times since starting this flow. Les trigger filters lisent les données de l'événement, les profile filters le profil. Le premier délai conseillé par Klaviyo se situe entre 2 et 4 heures.

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Cet article complète notre guide BFCM Klaviyo, qui couvre l'ensemble de la préparation.

Added to Cart et Started Checkout : deux flows

Selon la page de base, « panier abandonné » est le terme générique : un flow déclenché par Added to Cart cible les paniers abandonnés, un flow déclenché par Started Checkout cible les checkouts abandonnés. Klaviyo recommande de configurer les deux, en flows séparés, pour toucher les acheteurs à chaque étape (Klaviyo, how to create an abandoned cart flow).

La page ajoute que la plupart des flows prêts à l'emploi se déclenchent sur Started Checkout, et que certaines intégrations suivent Added to Cart. Pour BigCommerce, cette métrique se configure à la main. Pour Shopify, il faut cocher le réglage Track behavioral events. Klaviyo précise que démarrer un checkout montre une intention d'achat plus forte qu'ajouter un article : délais et messages peuvent différer.

Avec Shopify ou BigCommerce, la boutique peut déjà envoyer ses propres emails de panier abandonné : la page demande de les désactiver pour éviter les doublons. Notre article sur les quatre scénarios de flow abandon détaille les autres niveaux et leur coordination.

Le déclencheur Started Checkout

La page décrit le moment où l'événement part : il se déclenche une fois que le client a rempli ses coordonnées et passé à la page de livraison, ou que la page a été rechargée, selon l'intégration. Les coordonnées sont nécessaires pour créer un profil.

Avec une intégration autre que Shopify ou BigCommerce, Klaviyo peut ne pas synchroniser Started Checkout immédiatement : certaines intégrations synchronisent une fois par heure. Si un délai court est nécessaire, la page recommande au moins 1 heure et 15 minutes.

La page sur les déclencheurs précise de son côté que les mesures de performance comme Opened Email et Clicked Email ne peuvent pas déclencher un flow (Klaviyo, understanding flow triggers and filters).

Exclure ceux qui ont commandé

L'achat est suivi séparément par l'événement Placed Order. La page de base demande d'ajouter un flow filter : dans le déclencheur, Profile Filters, Add a Flow Filter, What someone has done (or not done), puis Person has Placed Order zero times since starting this flow.

Ce filtre écarte celui qui commande avant le délai et arrête les emails suivants pour celui qui commande après le premier : Klaviyo vérifie les profile filters avant chaque message.

Tous ceux qui démarrent un checkout entrent dans le flow, et ceux qui commandent sont ignorés pour la suite : beaucoup d'entrées apparaissent donc comme ignorées pour « failing profile filters ». Klaviyo écrit que c'est le signe que le flow fonctionne. Pour voir ces cas, la page des filtres indique le chemin Analytics (Last 30 Days), Recipient Activity, Other, bucket Skipped: Fails Profile Filters. Notre article sur les messages de flow ignorés traite ce statut en détail.

Trigger filters et profile filters

La page des déclencheurs distingue deux familles de filtres :

1. Les trigger filters évaluent les données de l'événement (ou de l'objet personnalisé) qui déclenche le flow, pas les propriétés du profil. Seuls les flows basés sur une métrique, sur un objet personnalisé ou sur une baisse de prix peuvent en avoir. Pour une métrique, ils sont vérifiés uniquement quand la personne entre dans le flow.
2. Les profile filters évaluent le profil : propriétés ou actions passées. Klaviyo les vérifie à l'entrée et avant les actions du flow, comme l'envoi d'un email ou d'un SMS.

Échouer à un profile filter à l'entrée empêche d'entrer dans le flow. L'échouer avant une action fait ignorer cette action, mais la personne passe à l'étape suivante, où le filtre est réévalué : elle peut donc recevoir un message ultérieur si elle qualifie plus tard.

Les filtres cherchent des correspondances exactes, et seules les propriétés de premier niveau sont disponibles. Pour un Placed Order, la page cite Value, Collections / Categories, Item Count, Items et Source Name. Un filtre additionnel peut aussi viser un seul message (Settings, Additional filters) : la personne ignorée continue dans le flow.

Réentrée, délais et contenu

Pour éviter qu'une personne reçoive de nouveau les messages dans un délai donné, la page de base cite le flow filter Has not been in this flow (en heures, jours ou semaines). La page des déclencheurs ajoute les Re-entry criteria dans les réglages du déclencheur : entrer une seule fois, se réinscrire à chaque nouvelle qualification, ou après une période minimale. Ce critère n'est vérifié qu'à l'entrée.

Sur les délais, les flows prêts à l'emploi de Klaviyo comprennent un délai de 4 heures avant le premier message. La page recommande un premier message entre 2 et 4 heures après le début du checkout, puis un second 20 à 48 heures plus tard, en notant qu'il n'y a pas de règle universelle et qu'un panier élevé (un matelas, par exemple) peut justifier un délai plus long. Elle indique que 2 à 3 messages conduisent à une performance optimale selon Klaviyo, et déconseille un coupon dans le premier email : mieux vaut attendre le dernier, ou le réserver à ceux qui n'ont pas encore acheté.

La version avancée du flow

La page avancée liste des branches à tester pour influencer le taux de conversion ou le revenu par destinataire (Klaviyo, how to create an advanced abandoned cart flow) :

1. Acheteurs et non-acheteurs : un conditional split basé sur Has Placed Order at least once over all time. Klaviyo suggère de réserver un coupon à ceux qui n'ont pas encore acheté, avec un libellé comme « Take 10% off your first purchase » (l'exemple de la page), et des codes dynamiques pour éviter qu'ils circulent sur des sites de codes.
2. National et international : un split sur la propriété Country, pour mettre en avant des avantages réservés aux clients nationaux, comme la livraison gratuite.
3. Catégorie ou collection : des trigger splits, avec une branche par défaut pour les produits hors des collections ciblées.
4. Valeur du panier : un trigger split sur Checkout started value.
5. Taille du panier : un trigger split sur le nombre d'articles.

La page présente le test de nouvelles idées comme la meilleure façon d'optimiser le flow, et indique que l'onglet Browse Ideas propose des flows branchés.

À revoir avant le pic

Ces points sont des conseils de Deliver, tirés de la lecture des trois pages.

1. Vérifier que le filtre Placed Order zero times since starting this flow est présent sur chaque flow de panier, et que l'événement Placed Order se synchronise.
2. Si deux flows coexistent, vérifier le filtre qui évite le double envoi.
3. Contrôler que les messages de panier de la boutique sont désactivés.
4. Relire le premier délai : à notre avis, un délai court se choisit en connaissance du rythme de synchronisation.
5. Décider à l'avance si un coupon figure dans le flow, et à quel message. Notre article sur les flows à J-7 du Black Friday propose une revue des flows en dernière minute.
6. Après le lancement, consulter le bucket des messages ignorés pour confirmer que les filtres font ce qu'on attend.

FAQ

Quel événement déclenche un flow panier abandonné dans Klaviyo ?

Started Checkout pour le checkout abandonné, Added to Cart pour le panier abandonné. Klaviyo recommande de configurer les deux en flows séparés.

Pourquoi beaucoup de personnes sont-elles ignorées dans le flow ?

Tous ceux qui démarrent un checkout entrent dans le flow. Ceux qui commandent sont ignorés pour la suite, avec le motif Fails Profile Filters. Klaviyo décrit cela comme le fonctionnement attendu.

Quelle différence entre trigger filter et profile filter ?

Le trigger filter évalue les données de l'événement et n'est vérifié qu'à l'entrée pour une métrique. Le profile filter évalue le profil et se revérifie avant les actions du flow.

Quel délai pour le premier email ?

La page recommande entre 2 et 4 heures après le début du checkout, puis un second message 20 à 48 heures plus tard. Aucune règle ne convient à tous.

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