Pause SMS Klaviyo : laisser les clients suspendre au BFCM

Klaviyo propose de laisser le client mettre en pause les campagnes SMS sans se désabonner complètement du SMS, ce qui permet de garder un abonné qui se serait peut-être désinscrit. Cet article reprend la méthode de la documentation, étape par étape, avec ce qui change selon que le compte peut recevoir des réponses ou non. Il complète notre guide BFCM Klaviyo.

TL;DR. La page de Klaviyo recommande de proposer la pause avant les plus gros moments d'envoi, dont Black Friday et Cyber Monday. Le principe : une propriété de profil qui marque la pause, collectée par un mot-clé envoyé par SMS ou par un bouton de formulaire, puis un segment des profils en pause à exclure des campagnes de la période. Un identifiant de marque ne reçoit pas de réponses : seule la voie par formulaire fonctionne alors. La propriété ne désabonne personne : les exclusions sont à vérifier avant chaque envoi.

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Pourquoi proposer une pause

La page de Klaviyo avance trois bénéfices : garder un abonné qui se serait peut-être désinscrit, offrir une expérience plus positive en laissant le choix des messages, et s'adresser à une audience plus petite et plus intéressée, ce qui économise des crédits SMS et peut aussi améliorer les taux de clic et de conversion des messages suivants (Klaviyo, laisser les clients mettre les SMS en pause pendant les fêtes).

La page liste les moments où proposer la pause : avant les plus gros envois de l'année et les fêtes sensibles, dont Black Friday et Cyber Monday, la fête des Mères et des Pères, la Saint-Valentin et White Day, Noël, la rentrée, Pâques, Australia Day. À notre avis, le BFCM est l'un des moments où la pause se justifie le plus, car il concentre des envois rapprochés.

Étape 1 : choisir la propriété de pause

La propriété sert dans le flow, le formulaire et le segment. Elle compare deux choix :

La page cite en exemple Paused? pour une propriété générique et Paused-BFCM2024 pour une propriété propre à une opération. À notre avis, Paused-BFCM2026 suit la même logique pour cette année. Une fois la propriété choisie, la page demande de l'ajouter à au moins un profil de test du compte, avec la valeur true, ce qui la rend disponible quand on construit le segment.

Étape 2, voie A : un mot-clé à envoyer par SMS

Cette voie suppose un numéro capable de recevoir des SMS. La page précise qu'elle ne fonctionne pas avec les identifiants de marque. Notre article sur le SMS Klaviyo en France indique le type d'expéditeur disponible pour ce marché.

Le mot choisi doit être assez particulier pour ne pas être envoyé par accident (la page déconseille « heart » pour la Saint-Valentin), ne pas être contenu dans un mot courant (elle déconseille « no », présent dans « not » ou « afternoon »), et rester facile à écrire. À notre avis, un mot sans accent évite d'ajouter un cas à gérer dans les filtres, et un mot court comme « PAUSE » reste lisible sur un écran de verrouillage.

La mise en place suit trois temps :

1. Préparer la campagne SMS qui demande aux abonnés s'ils veulent une pause, sans l'envoyer avant que le flow soit prêt. Dans l'onglet Campaigns, déplier la campagne pour afficher son message, ouvrir le menu d'actions du message et cliquer sur Copy ID. La page précise d'utiliser l'ID du message, pas celui de la campagne.
2. Créer le flow déclenché par la réponse : Flows > Create flow > Build your own, puis All triggers > Metric avec l'action Sent Text Message, qui enregistre les textos envoyés par les clients à votre numéro. Filtres du déclencheur : Message equals [ID copié] ET Message Body contains Pause OU contains pause. La page conseille d'ajouter des variantes d'orthographe, de faute de frappe et de casse avec OR dans le groupe Message Body, en gardant le filtre Message relié par AND. Ajouter un SMS de réponse, puis une action Profile property update : Create new property, nom choisi, type Boolean, valeur True.
3. Mettre le flow en Live, puis envoyer la campagne.

Attention à la fenêtre de réponse. La page indique que le filtre Message correspond aux réponses au dernier texto délivré dans les dernières 24 heures : une réponse après ce délai, ou après un autre texto délivré, peut ne pas correspondre à cette campagne. Si les clients ont besoin de plus de temps pour mettre en pause, la page renvoie à la voie par formulaire.

Étape 2, voie B : un bouton de formulaire

Pour un identifiant de marque, la page propose de passer par un formulaire plutôt que par une réponse, car il faut une méthode qui ne repose pas sur un texto de retour. Le formulaire est une page entière avec au moins un bouton. Sous Button click action : action Submit form, puis After Submit sur Show next step, et sous Submit hidden fields la propriété de pause avec la valeur true. Une page Success confirme que le client ne recevra plus de SMS pour la fête concernée.

Réglages indiqués par la page :

• affichage Immediately, fréquence 0 jour, sur ordinateur et mobile ;
• ciblage : Show to any existing profile, et Only show on certain URLs > Containing > #pause (le dièse est requis, mais « pause » peut être remplacé par un autre mot) ;
• pour réutiliser le formulaire plus tard, décocher Don't show again if form was submitted or if go to URL button was clicked.

Le suivi sur site de Klaviyo doit être installé sur la page du lien. La campagne SMS contient le lien du site suivi de l'ancre, par exemple www.mywebsite.com#pause comme dans la page. La page demande de laisser la réduction automatique des liens activée pour que le lien identifie le destinataire, et de tester le lien dans un texto délivré avant l'envoi, en vérifiant que le clic sur le bouton ajoute la propriété au profil.

Étape 3 : le segment des pauses, puis l'exclusion

Le segment se crée dans Audience > Lists & segments avec la condition Properties about someone > [propriété] is true, le type étant Boolean. Il regroupe tous les profils dont la propriété est vraie, qu'ils aient répondu au texto ou cliqué sur le bouton. La page demande ensuite de l'exclure de chaque campagne liée à la fête, dans Don't send to, puis d'appliquer les exclusions séparément aux flows et aux formulaires de la fête que l'on veut aussi arrêter d'afficher à ces clients.

La page prévient que la propriété de pause ne désabonne pas les clients du SMS et n'arrête pas automatiquement les autres messages. À notre avis, la propriété couvre donc seulement ce que vous excluez : un flow ou une campagne oublié continue d'envoyer à une personne en pause. La liste des campagnes BFCM à exclure se dresse avant le lancement du formulaire. Notre article sur les heures calmes et la conformité SMS traite des règles de timing, qui restent applicables séparément.

Après la période

La page décrit aussi la suite. Pour les campagnes après la fête, on arrête d'exclure le segment des pauses, et on retire les exclusions temporaires des flows ou formulaires quand on est prêt à les reprendre. Si la même propriété est réutilisée, il faut la remettre à false pour les profils qui avaient mis en pause avant de collecter les demandes de la fête suivante ; la page indique qu'on peut le faire en masse par import CSV, sans modifier le consentement existant. Avant la fête suivante, il faut mettre à jour les messages d'invitation et de confirmation, l'ID du message de campagne dans le filtre du déclencheur, et le texte du formulaire. Avec une nouvelle propriété par fête, on met à jour le flow, le formulaire et le segment pour cette propriété.

Ce que dit la page des segments SMS

La documentation des segments SMS recommandés confirme une limite : un segment fondé sur les mots reçus (Sent Text Message avec un filtre Message Body) n'est pas disponible avec les identifiants de marque, puisque ces numéros ne peuvent pas recevoir de SMS (Klaviyo, référence des segments SMS recommandés).

Checklist avant le BFCM

Ces points sont des conseils de Deliver.

1. Le type d'expéditeur est connu : réponse par mot-clé possible, ou formulaire obligatoire.
2. La propriété porte l'année et existe sur au moins un profil de test, avec la valeur true.
3. Le message d'invitation est préparé, non envoyé, et son ID de message est copié.
4. Le flow est en Live avant l'envoi de l'invitation.
5. Le segment des pauses est exclu de chaque campagne, flow et formulaire BFCM concerné.
6. L'invitation part avant les premiers envois de promotion.

FAQ

La pause supprime-t-elle le consentement SMS ?

Non. La page présente la pause comme un moyen de suspendre la réception des campagnes SMS sans se désabonner complètement, et précise que la propriété de pause ne désabonne pas les clients et n'arrête pas automatiquement les autres messages.

Peut-on utiliser un mot-clé avec un identifiant de marque ?

Non. La page indique que cette voie ne fonctionne pas avec les identifiants de marque. Il faut passer par un bouton de formulaire.

Quel identifiant copier pour filtrer le flow ?

L'ID du message, pas celui de la campagne, d'après la page.

Faut-il une nouvelle propriété à chaque période ?

Les deux options existent. Réutiliser une propriété simplifie le paramétrage, mais ne permet pas de savoir qui a mis en pause pour quel événement.

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